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Die digitale Versicherung - Wollen Kunden das?

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Die Versicherungswirtschaft setzt auf das Thema Digitalisierung. Ob bei der Vertragsabwicklung oder im Vertrieb. Die Prozesse sollen schlanker, effektiver, schneller werden. Das hat auch Auswirkungen auf das Abschlussverhalten, gewinnt das Internet doch in allen Bereichen des Lebens zunehmend an Bedeutung. Aber, lässt sich das auch auf die Versicherungswirtschaft übertragen? Eine Frage, der die GDV-Pressekonferenz „Die digitale Versicherung – was Kunden wollen“ nachgegangen ist und die mit Zahlen des Marktforschungsinstitutes GFK aus Nürnberg beantwortet wurde.

Demnach haben 31% aller befragten Personen über 18 bereits eine Versicherung online abgeschlossen, darunter wurde die KFZ-Versicherung mit 21% besonders stark nachgefragt. 14% planen einen Abschluss im Internet, aber 55% können sich die Nutzung dieses Vertriebsweges nicht vorstellen. Die größte Motivation für den Kauf per Klick ist die Möglichkeit Geld zu sparen, wie die Umfrage bei 43% der online affinen Kunden ergab. Dabei schätzen diese den schnellen und unkomplizierten Weg (58%). Der Wunsch den günstigsten Preis zu finden erfüllte sich bei 48%.

Für die „Offliner“ zählt vor allem der persönliche Service vor Ort (54%). Das Thema Vertrauen zum Makler, Vertreter ist bei 50% der Befragten entscheidend.

Überraschend für die Zuhörer war die Botschaft der GFK, dass es beim Kriterium Alter keine klar definierbare Zielgruppe für den online-affinen Kunden gibt. Bei den bis 29jährigen fanden sich 30%, die im Internet eine Versicherung beantragt haben. Ähnlich sah es aber auch bei den über 60jährigen aus, die mit 27% zu Buche schlugen.

Gravierende Unterschiede gibt’s auch bei der besten Informationsquelle im Internet. Vertrauen die Internetkunden vor allem Finanztest, Ökotest und sonstigen Verbraucherzentralen(59%), spielt für Offline-Versicherte der Vermittler zu 54% die größte Rolle bei der Informationsbeschaffung.

Eine immer größere Rolle spielen die ROPO Kunden beim Weg zum Abschluss. Der typische Kunde informiert sich zunächst online, wählt aber den Berater beim konkreten Vertragsabschluss. Diese Handlungsweise trifft auf 53% der von der GKK Befragten zu.

Insgesamt zeigt sich dass sich der Online-Vertrieb vor allem auf einfache Produkte konzentriert. Für komplexe und lang laufende Produkte ist der Berater nach wie vor unersetzlich. Diese müssen sich allerdings dank des einfachen Zugangs zu Informationen auf immer kompetentere Kunden einstellen. Dabei spielen Vergleichsportale eine immer größere Rolle. Auch das Kommunikation mit den Versicherer wandelt sich. Auch hier kommt den modernen Möglichkeiten eine höhere Bedeutung zu.

Darüber haben wir gesprochen mit Frau Dr. van Aubel, Vorstandsmitglied des AXA Konzerns für den Bereich IT. Das Interview können Sie hier anhören:

https://soundcloud.com/funkgezwitscher24/dr-andrea-van-aubel/s-ZeP5Y

Informationsquelle: GFK-Präsentation Die digitale Versicherung - Was Kunden wollen